Living with Complexity

อยู่กับความซับซ้อน

พอดีผมได้เดินไปร้านหนังสือนายอินทร์แถว Samyarn Midtown ก็เจอมุมหนังสือดีไซน์ ซึ่งแถวนั้นก็มีหนังสือสถาปนิกชื่อดังมากมาย เช่น Le Corbusier, Louis L.Kahn ที่พิมพ์โดยสำนักพิมพ์ Li-Zenn publishing แล้วบังเอิญไปเจอหนังสือที่หน้าปกมีแต่สายไฟ ดูหน้าปกก็ยังไม่แตะตาเท่าไหร่ แต่พออ่านชื่อคนเขียนก็คือ Don A Norman ซึ่งเป็นนักจิตวิทยาชื่อดังที่พูดเรื่องการออกแบบ คราวนี้เลยซื้อเลยครับ  หนังสือเล่มนี้เป็นหนังสือแปลจากต้นฉบับที่เขียนในปี 2010 หน้าปกเป็นขวดพริกไทยกับเกลือเล่มสีขาวจากสำนัก MIT Press ผมเคยเจอ Don A. Norman ครั้งหนึ่งที่ Illinois Institue of Technology หรือ Institute of Design เขามาเป็น guest lecture ของโรงเรียน ตัวเขาไม่ค่อยสูงมาก มีเคราเหมือนซานตาครอส ใจดีครับ

Don A. Norman ผู้เขียนเรื่อง Design of Everything ได้เขียนหนังสืออีกเล่มที่ชื่อว่า Living with Complexity ก่อนมาถึงบทแรกเรื่องก็พูดถึง Al Gore อดีตรองประธานธิปดีสหรัฐที่โต๊ะทำงานของเขากองด้วยเอกสารที่ซับซ้อน อัลกอร์บอกกับคนที่บ้านว่ากรุณาอย่าทำความสะอาดโต๊ะของผม เพราะผมจะหาอะไรไม่เจอ Don บอกว่าผู้คนมีวิธีการจัดการกับความซับซ้อนเพราะมีแบบแผนที่ซ่อนอยู่ เช่นเดียวกับห้องนักบินที่ดูซับซ้อนสำหรับคนทั่วไปแต่เครื่องมือพวกนี้ถูกจัดออกมาเป็นระบบและง่ายสำหรับนักบิน 

1.อยู่กับความซับซ้อนทำไมความซับซ้อนจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น Living with complexity : Why complexity is necessary?

ผู้เขียนกล่าวว่าคำว่าซับซ้อน (Complexity) ต่างจากคำว่ายุ่งเหยิง (Complicated) คำว่า Complexity บรรยายถึงสภาพของโลกที่เป็นอยู่ ในขณะคำว่ายุ่งเหยิงอธิบายถึงสภาพจิตใจ เขาได้พูดว่าเทคโนโลยีสมัยใหม่อาจจะซับซ้อน แต่ความซับซ้อนโดยตัวมันเองแล้วไม่ใช่สิ่งที่ดีหรือไม่ดี ความสับสนต่างห่างที่ไม่ดี ให้หยุดบ่นเรื่องความซับซ้อนเสียที มาบ่นเรื่องความสับสนแทนจะดีกว่า

Don A. Norman ได้นิยามเทคโนโลยีว่า เป็นสิ่งใหม่ๆ ที่ทำงานไม่ค่อยจะได้เรื่อง ท่านอาจจะมีคำถามว่าทำไมเราไม่สามารถออกแบบเครื่องจักรให้ง่าย เพราะเครื่องจักรต้องทำตามกฎที่กำกับมันอยู่ คนที่ออกแบบก็เป็นวิศวกรและโปรแกรมเมอร์ ซึ่งการออกแบบเครื่องจักรต้องมีหลักการและด้วยความแม่นยำ ผลลัพธ์ที่ได้คือ พวกมันถูกออกแบบโดยคนที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญ ซึ่งทำให้เครื่องจักรมีสวัสดิการมากกว่าผู้ใช้งาน

สิ่งซับซ้อนก็น่าสนุกได้

ความซับซ้อนบางอย่างก็น่าปรารถนา นักจิตวิทยาได้พบว่าคนเราชอบความซับซ้อนระดับปานกลาง สิ่งที่เรียบง่ายเกินไปทำให้เราเบื่อ หากซับซ้อนเกินไปเราก็จะสับสน ผู้เขียนได้ยกตัวอย่างความซับซ้อนเช่น กฎกติกาการเล่นกีฬา ตัวภาษาเกาหลีที่ซ้บซ้อน นาฬิกาเข็ม โน๊ตดนตรี สิ่งพวกนี้อาศัยอยู่กับพวกเรามานานและผู้เรียนต้องใช้ชั่วโมงบินอย่างน้อย 5,000-10,000 ชั่วโมง บางครั้งอาจจะถึง 10 ปีในการเรียนรู้

2. ความเรียบง่ายที่อยู่ในความนึกคิด Simplicity is in the mind

ในบทนี้ Don ได้แนะนำเรื่อง Conceptual model หรือ แบบจำลองกรอบความคิด ซึ่งก็คือสิ่งที่นักออกแบบสมมุติมันขึ้นมาเพื่อช่วยลดความซับซ้อนของการทำงานของระบบ ยกตัวอย่างเช่น โฟลเดอร์ในคอมพิวเตอร์ไม่ใช่ของจริง แต่เป็นของสมมุติขึ้น แต่มันช่วยทำให้คนเข้าใจได้ง่ายว่าเราสามารถเก็บเอกสารไว้ที่ใด เขากล่าวว่าบางคนคิดว่าเราสามารถจัดการกับความซับซ้อนได้ เช่น การลดจำนวนปุ่มบนเครื่องใช้ไฟฟ้าออก ซึ่งไม่ใช่วิธีการแก้ปัญหา วิธีแก้คือการเข้าใจระบบทั้งระบบ มีกฎหนึ่งที่ Don กล่าวถึงคือ กฎของเทสเลอร์ (Law of conversation of complexity) ก็คือว่า ความซับซ้อนมีค่าคงที่ เมื่อเราพยายามทำให้การสื่อสารระหว่างคนกับอุปกรณ์ง่ายขึ้น(Interface) ความซับซ้อนที่อยู่เบื้องหลังก็จะเพิ่มขึ้น นักออกแบบหรือวิศวกรก็จะทำงานยากขึ้น ดังนั้นการหลีกหนีความซับซ้อนเป็นเรื่องยาก

เหตุใดจำนวนปุ่มกดที่น้อยอาจจะทำให้การใช้งานยากขึ้น นักออกแบบหลายคนมองว่าความเรียบง่ายนั้นเท่ากับรูปลักษณ์ที่ดูเรียบง่าย แต่สิ่งที่มีหน้าตาเรียบง่ายไม่ได้แปลว่าจะใช้งานได้ง่ายเสมอไป ความเรียบง่ายของรูปลักษณ์ (perceived simplicty) ต่างกันอย่างสิ้นเชิงกับความเรียบง่ายในการใช้งาน (operational simplicity) ดังนั้นความเรียบง่ายในการใช้งานจะดีขึ้นเมื่อเพิ่มจำนวนตัวควบคุม และการแสดงผล ท่านเคยสงสัยไหมว่าทำไมเมาส์ของ Apple ถึงมีปุ่มเดียว แอปเปิ้ลทำถูกหรือเปล่าในเรื่องการตัดสินใจเรื่องนี้ สาเหตุที่ Apple ตั้งใจให้มีปุ่มเดียวเพราะว่าในยุคเริ่มแรกของการมีคอมพิวเตอร์ผู้คนจะสับสนกับปุ่มสองปุ่มหรือสามปุ่มบนเมาส์ ผลการศึกษาทางจิตวิทยาแสดงให้เห็นว่า การสับสนระหว่างปุ่มซ้ายและขวาของเมาส์มีตั้งแต่ในเด็ก เพราะมีความยากในการแยกระหว่างซ้ายขวา อันนี้จริงครับตอนเด็กๆ ผมมักจะมีปัญหาแยกกันระหว่างมือซ้ายและมือขวา ผมจำชื่อไม่ได้ว่ามือไหนอยู่ข้างไหน แต่ถ้าเป็นปุ่มบนล่างจะไม่มีปัญหา ในสมัยนั้น Apple ได้ย้ายอีกปุ่มที่อยู่บนเมาส์ไปที่คียบอร์ดแทน ทำให้การใช้งานง่าย แต่ในปัจจุบันก็ได้มี Magic mouse ก็คือ มี touch pad แบบสัมผัสไปที่ปุ่ม ทำให้สามารถทำอะไรได้เหมือนกับเมาส์ของ Microsoft ซึ่งเมาส์ปุ่มเดียวก็ได้เป็นสัญลักษณ์ของ Apple ไปแล้ว

Don ได้พูดว่าความเรียบง่ายที่เพิ่มขึ้นทำให้การใช้งานที่ง่ายขึ้น ส่วนนี้เป็นข้อสมมติฐานที่ผิด เพราะจริงๆ เป้าหมายก็คือ การทำให้เครื่องมือสามารถเข้าใจได้ ใช้งานได้อย่างเพลิดเพลินไม่ใช่การจัดการกับความซับซ้อน อีกข้อสมมติฐานที่ว่าระหว่างคนส่วนใหญ่เลือกความเรียบง่ายมากกว่าความซับซ้อน อันนี้ไม่จริงครับเพราะว่าคนส่วนใหญ่มักจะซื้อของที่มีลูกเล่นมากกว่าของที่เรียบง่าย เช่น เครื่องปิ้งขนมปังที่มีจอ LCD ที่ดูซับซ้อน หรือ คนที่เกาหลีชอบใช้เครื่องซักผ้าที่มีปุ่มซ้บซ้อนมากกว่าปุ่มไม่กี่ปุ่ม ถ้าไม่เชื่อลองดูครับว่าตอน iPhone 11 ออกใหม่คนแห่กันไปซื้อเยอะเพราะมีกล้องที่สามารถถ่ายภาพมุมกว้างได้ ผมมองกล้องสามตัวด้านหลังว่ามันออกแบบไม่สวย แต่อย่างว่านะครับมันคือลูกเล่น คนยังไงก็ไปซื้อมาใช้กันอยู่ดี ดังนั้นความต้องการความเรียบง่ายจึงเป็นเรื่องโกหก Don ยังพูดถีงว่าการออกแบบบ้านเมืองในตะวันออกจะฝืนกฎของตะวันตก เช่น ถนนในฮ่องกง หรือเยาวราชของเรามีป้ายรุงรังซับซ้อน แต่ความเป็นจริงแล้วอาจจะใช้งานง่ายกว่าสวิทช์ที่มีไม่กี่ปุ่มของคนตะวันตก 

3.สิ่งธรรมดาที่ทำให้เราซับซ้อน How simple thing can complicated our life

Don ได้กล่าวถึงการใช้ password ซึ่งเดี๋ยวนี้หลายเว๊ปไซด์ก็ให้เราใส่รหัสที่ค่อนข้างยาก เช่นใส่สัญลักษณ์พิเศษลงไป มากไปกว่านั้นก็ให้เปลี่ยนบ่อยๆเพื่อกันการโจรกรรม บางคนก็แก้ปัญหาโดยการจด password ปะไว้ที่หน้าคอมพิวเตอร์ของตนเอง หรือใส่ password ATM ในกระเป๋าสตางค์ ท่านเป็นอย่างนั้นหรือเปล่าครับ Don ได้อธิบายวิธีการลดการจำก็คือ เอาข้อมูลออกไปข้างนอก ตัวอย่างเช่น สนามบินจะมีที่จอดเครื่องบิน นักบินจะรู้ได้อย่างไรว่าเขาต้องจอดที่ตรงไหน จริงๆแล้วเขารู้จากที่พื้นที่มีหมายเลขตัวใหญ่ๆ กำกับไว้ตรงพื้นสนามบินลากมาจนกระทั่งถึงงวงช้าง คำถามคือว่าอะไรที่เรามักจะลืม ทำไมเราไม่เขียนหรือเตือนความจำด้วยวิธีนี้ เช่น การใส่บัตรตู้ ATM ก็ให้ใส่กราฟฟิคที่บอกสัญญลักษณ์ว่าใส่ทางไหน

การลดความซับซ้อนโดยมีเงื่อนไขบังคับก็เป็นอีกวิธีที่ Don แนะนำ ยกตัวอย่างเช่น ในสหรัฐอเมริกาจะมีที่ใส่ทิชชู่เป็นคู่อยู่ แล้วคำถามคือว่าเราควรจะใช้ทิชชู่ไหนก่อนถ้าอันหนึ่งมีขนาดเล็กและอีกอันยังขนาดใหญ่ ตรงนี้ก็มีวิธีคิดสามอย่างคือ ใช้อันใหญ่ให้หมดก่อน ใช้อันเล็กให้หมดก่อน หรือ ใช้อันไหนก็ได้ ท่านลองคิดดูสิครับ สมมุติว่าถ้าเราใช้อันใหญ่ให้หมดก่อนนั่นหมายความว่า เมื่ออันใหญ่มีขนาดเล็กกว่าอันเล็กก็ต้องหันมาใช้อันเล็ก ดังนั้นกระดาษก็จะหมดในเวลาใกล้เคียงกัน ซึ่งตรงกับเป้าหมายที่ว่าจะมีคนใส่กระดาษเมื่อม้วนหนึ่งหมดไป  ดังนั้นต้องใช้ม้วนเล็กให้หมดเสียก่อน แต่คนส่วนใหญ๋มักจะใช้ม้วนใหญ่ให้หมด ดังนั้นเราอาจจะต้องออกแบบกรอบมาครอบกระดาษอีกม้วนจนกว่าม้วนแรกจะถูกใช้จนหมด

4.รูปสัญญะทางสังคม Social Signifiers

รูปสัญญะ หรือ เครื่องบ่งชี้ เป็นสัญญาณที่อยู่ในโลกทางกายภาพและโลกทางสังคม ซึ่งเราสามารถตีความเพื่อเข้าใจความหมายได้ Don ได้ยกตัวอย่าง ขวดพริกไทยกับขวดเกลือต่างกันอย่างไร จริงๆ ไม่มีสิ่งที่ผิดเพราะขึ้นกับคนใส่ แต่ถ้ากันความสับสนก็ให้ใส่สัญญะที่เป็น P คือ pepper พริกไทย ส่วน S หรือ salt คือ เกลือ  Don ได้พูดถึงสัญญะที่เป็นกายภาพด้วย เช่น ธงที่อยู่บนยอดธง นอกจากจะบอกว่าอยู่กับประเทศไหนแล้วมันยังบอกทิศทางของลมด้วย ก็เลยมีคนออกแบบถุงดักลมที่เป็นธงเพื่อบอกทิศทาง

สัญญะทางสังคม อันนี้มีตัวอย่างในประเทศอังกฤษก็จะมีชามที่ใส่น้ำชาเวลาไปงานเลี้ยง ก็มีเรื่องเล่าว่า แขกที่มางานของพระราชินีวิกตอเรียไม่รู้ว่ามันคืออ่างล้างมือก็เลยซดทาน พระราชินีเห็นแล้วไม่อยากให้แขกอายก็เลยซดตาม เพราะฉะนั้นจะเห็นได้ว่าสัญญะทางสังคมก็เหมือนกฎเกณฑ์ที่ทำให้คนประพฤติตาม อีกตัวอย่างคือพฤติกรรมการเข้าคิว ถ้าพฤติกรรมคนปกติแซงคิวไม่เข้าแถวในเมืองนอกก็จะโดนประนาม ดังนั้น Don เสนอว่าถ้าเราขีดเส้นตีให้คนเข้าแถวกัน ตัวสัญญะก็จะเป็นตัวที่สร้างขึ้นจงใจเพื่อให้คนมีพฤติกรรมเข้าแถว

Misleading signifier คือ รูปสัญญะที่ชวนให้เข้าใจผิด เขายกตัวอย่างว่าคนส่วนใหญ่คิดว่าการจราจรติดขัดเพราะว่ามีอุบ้ติเหตุรถข้างหน้าทำให้รถชะลอ  แต่มีเหตุการณ์หนึ่งที่ไฟไหม้แล้วรถชะลอดู ทำให้คนส่วนใหญ่เข้าใจผิดคิดว่าเกิดอุบ้ติเหตุขึ้น อันนี้ผมก็เคยเจอครับ ตอนนั้นขับไปที่สะพานพระราม 9 แล้วรถติดเลยคิดว่าอุบัติเหตุอยู่ข้างหน้า แต่ท้ายที่สุดอุบัติเหตุอยู่ฝั่งตรงข้าม รถส่วนใหญ่ที่อยู่ฝั่งผมก็จะชะลอดูอุบัติเหตุฝั่งตรงข้าม จะเห็นได้ว่า signifier อาจจะเป็นเหตุการณ์ทางกายภาพก็ได้

5.การออกแบบเพื่อเกื้อหนุนผู้คน Design in Support of People

Don ได้เล่าเหตุการณ์หนึ่งที่เจอผู้หญิงตะโกนใส่เครื่องรับบัตร ซึ่งเธอไม่ได้ใบเสร็จที่ให้รถออกไป แล้วเธอก็กดปุ่มขอความช่วยเหลือแต่ก็ได้ยินเสียงพรึมพรำออกมาจากเครื่อง ที่เล่ามาทั้งหมดก็คือ เครื่องจักรไม่สามารถเข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง มันไม่เข้าใจบริบท มันสามารถจัดการเฉพาะสถานการณ์ที่นักออกแบบคิดขึ้นมา ซึ่ง Don อธิบายว่าปัญหาในเรื่องการไม่ตอบสนองเกิดขึ้นบ่อยเพราะผู้ใช้ต้องการคำตอบว่าเกิดอะไรขึ้น  Don เสนอเรื่องการออกแบบที่เป็นมิตร (Sociable design) คือ ให้วิศวกร โปรแกรมเมอร์หรือนักออกแบบกลับไปแง่มุมของมนุษย์ รวมถึงการออกแบบที่เข้าใจอารมณ์ผู้ใช้ emotional design 

ปัญหาอันหนึ่งของการใช้งานเครื่องจักร คือ การขัดจังหวะ เช่น ตอนที่เราทำงานอื่นในการเขียนโปรแกรม เขียนหนังสือ ออกแบบ แล้วก็มีการขัดจังหวะต้องไปทำงานอย่างอื่น พอกลับมาทำงานต่อก็ลืมไปว่างานนั้นได้ทำไปแล้ว หรือ ทำงานข้ามขั้นตอน อีกตัวอย่างหนึ่งคือ นักบินเครื่องบินพาณิชย์ไม่ได้รับอนุญาตให้คุยกันหรือคุยกับลูกเรือในขึ้นตอนของการนำเครื่องบินขึ้นและลงจอด อันนี้จริงคร้บตรงตามทฤษฎีของ Human Factor คือ the train of thought การขัดจังหวะทำให้เราต้องเริ่มใหม่ เช่น กำลังคิดเลขอยู่แล้วมีคนมาขัดจังหวะ ทำให้ต้องเริ่มคิดใหม่ ตอนนี้ก็มีเทคโนโลยีที่ช่วยรองรับการถูกขัดจังหวะ ยกตัวอย่างเช่น Spotify app ที่ใช้ฟัง Podcast เวลาที่ผมขับรถไปฟังไปเมื่อถึงที่หมายแล้วเทปไม่หมด เวลาดับเครื่องรถยนต์ตัว spotify ก็จะหยุดตรงนั้นโดยอัตโนมัติ และเมื่อเรากลับมาในรถยนต์ใหม่ก็สามารถฟังต่อจากตอนที่หยุดนั้น

Don นินทานักออกแบบ สถาปนิกว่า เรามักเห็นบ้านหรือผลิตภัณฑ์ที่ดูสวยในนิตยสาร หรือนิทรรศการงานประกวด แต่ความเป็นจริงมันอีกเรื่องหนึ่ง เพราะเครื่องใช้ไฟฟ้าบางอย่างก็มีสายไฟออกมารกรุงรังแต่ไม่ได้ถ่ายลงในนิตยสาร อีกตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจคือ เส้นปรารถนา เขาบอกว่าภูมิสถาปัตย์มักจะตำหนิผู้ใช้ว่าชอบเดินลัดสนาม ทำให้สนามเสียไม่สวย แต่นี่เป็นสัญญาณที่บอกว่างานออกแบบไม่ตรงกับความต้องการของมนุษย์ อันนี้ทำให้ผมนึกถึงที่มหาวิทยาลัยที่ผมเรียนจบปริญญาโทมา คือ The Ohio State University ตรงสนามของเขาจะมีเส้นทะแยงตัดกันไปมา เส้นเหล่านั้นเกิดจากการที่นักศึกษาเดินลัดสนามจนเป็นหญ้าหายไป แล้วเขาก็ทำเป็นทางเดินปูนสำหรับการเดินลัดสนาม Don บอกว่าเส้นปรารถนาบ่งบอกถึงความขี้เกียจหรือเปล่า เขาบอกว่ามันกฎพื้นฐานของฟิสิกส์ ที่เรียกว่าการใช้พลังงานให้น้อยที่สุด เส้นปรารถนาจริงๆก็คือ ร่องรอยที่ทิ้งไว้อันเกิดจากพฤติกรรมของคนเราเพื่อใช้ในการออกแบบเพื่องรองรับความปรารถนาของผู้คน

ย้อนกลับมาพูดถึงเรื่องร่องรอยและเครือข่าย ปัจจุบันเราทิ้งร่องรอยในโลกอินเตอร์เน็ต เช่น เวลาคุณ Post ลงบน Facebook คุณก็ทื้งร่องรอยไว้แล้ว สิ่งเหล่านี้ทำให้รู้พฤติกรรมว่าคุณไปทำอะไร ฟังดูแล้วน่ากลัวไหมครับ  ข้อดีของการทิ้งร่องรอยคือ คุณสามารถติดตามคนดังว่าเขาทำอะไรจึงประสบความสำเร็จ แต่ Don บอกว่าการตามอาจจะไม่ได้ทำให้เราสำเร็จเหมือนเขาเสมอไปเพราะบางทีเราตามผิดเส้นทาง Don พูดถึงระบบ recommendation ที่แนะนำสินค้าให้ เช่น เวลาเราช๊อปปิ้งออนไลน์ ระบบจะรู้ว่าเราเลือกซื้ออะไร ระบบจะทำนายว่าเราชอบอะไร ไม่ชอบอะไร Don แนะว่าระบบนี้จะประสบความล้มเหลวเมื่อถูกใช้เพื่อคาดเดาพฤติกรรมของบุคคลที่ผิดไปจากมาตรฐานหรือกฎหมาย อันนี้จริงๆ ก็หมายถึง ถ้าคุณไปเผลอกดไปซื้อของที่ผิดกฎหมายมา ระบบอาจจะแนะนำของที่ผิดกฎหมายให้คุณ

ระบบและการบริการ

Don ได้พูดถึงอาชีพใหม่ก็คือ Interaction design การออกแบบปฏิสัมพันธ์ที่หาวิธีการที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการกับการมีปฏิสัมพันธ์ต่างๆ เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น เขาได้พูดถึงเรื่องของงานบริการในฐานะที่เป็นระบบ เขายกตัวอย่างรถไฟอาเซลาเอ็กซ์เพรส แอมแทร็กที่ต้องการเปลี่ยนการตกแต่งภายในรถไฟความเร็วสูงโดยจะไปจ้างบริษัท IDEO มาออกแบบแต่ท้ายสุด IDEO ไม่รับออกแบบทางกายภาพต่ต้องการออกแบบประสบการณ์ทั้งหมดของระบบตั้งแต่การตัดสินใจนั่งรถไฟ การศึกษาเส้นทาง การวางแผนการเดินทาง การซื้อตั๋ว การนั่งรถไฟ จนถึงปลายทางสถานี ทีมออกแบบก็มาจากหลากหลายสาขา เช่น Human Factor การออกแบบอุตสาหกรรม การสร้างแบรนด์ ท้ายสุดก็ได้ออกแบบตั้งแต่เว๊ปไซด์ ภายในของรถไฟ และอื่นๆ

พิมพ์เขียวงานบริการ Service blueprint 

เป็นวิธีการที่จะเห็นเวลาทั้งหมดและรายละเอียดของการปฏิสัมพันธ์ผ่านกระบวนการ ตัวพิมพ์เขียวจะให้เห็นอารมณ์ของผู้เกี่ยวข้อง Expressive service blueprint ในหนังสือก็อธิบายแผนภาพที่เป็นสองส่วนคือ onstage และ backstage ตัว onstage แสดงถึงการมีปฏิบัติสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้กับระบบ ในขณะที่หลังฉากก็จะพนักงานที่เชื่อมต่อกับกระบวนการสนับสนุนเบื้องหลัง อันนี้ทำให้ผมนึกถึงเมื่อวันก่อนตัว Airpod Pro หูฟังของผมชาร์ทไฟไม่เข้าเลยโทรไปที่ customer support ทางพนักงานก็รับสายแล้วก็ให้ผมเช็คการชาร์ทไฟโดยผลักไปด้านซ้าย ผมก็เริ่มงงว่าผลักอย่างไรเพราะไม่เคยเล่นลงลึกขนาดนั้น ท้ายสุดทางพนักงานก็ใช้ระบบสนับสนุนด้านหลังโดยการเข้ามาหน้าจอมือถือที่ผมอยู่ ผมสังเกต cursor บนมือถือที่แนะนำวิธีใช้งานต่างๆ นี่แหละครับการออกแบบประสบการณ์ให้ผู้ใช้ Don ได้พูดถึงกรณีศึกษาหลายอย่าง เช่น ธนาคารที่ออกแบบมาคล้ายกับร้านกาแฟที่เต็มไปด้วย computer station  กรณีศึกษาของอุปกรณ์ตรวจวัดของโรงพยาบาล Don ยังได้บอกอีกว่าในโรงเรียนสอนธุรกิจมีการศึกษาเกี่ยวกับด้านของมนุษย์ในการออกแบบบริการน้อยมาก ทั้งการออกแบบให้ผู้ให้บริการและพนักงานผู้ให้บริการ

การออกแบบการรอคอย The Design of Waits

ส่วนนี้พูดถึงการต่อคิวเข้าแถว ซึ่งพูดถึงจิตวิทยาของการต่อแถว The Psychology of Waiting Lines ของเดวิด ไมสเตอร์ ในปี 1985 Don ได้พูดถึงหลักการออกแบบ 6 ประการสำหรับการต่อแถว ฟังแล้วก็คงงงไหมครับว่ามันมีหลักการ 

1. ให้แบบจำลองความคิด ก็คือต้องออกแบบสภาพแวดล้อมให้มีตัวบ่งชี้ชัดเจน ไม่คลุมเครือว่าแถวไหนมีไว้สำหรับอะไร การต่อแถวต้องทำอย่างไร
2. ทำให้การรอคอยเป็นเรื่องเหมาะสม เพราะคนส่วนใหญ่ไม่อดทนต่อการรอคอย เช่น เครื่องบินดีเลย์เพราะพายุ ผู้คนต้องการรู้เหตุผลว่าทำไมต้องรอ หรือเหตุผลทำไมพนักงานดูเหมือนไม่ได้ทำงาน
3. ต้อนรับหรือตอบสนองให้เกินกว่าที่คาดหวังไว้ โดยการสร้างกิจกรรมขณะต่อแถวให้ดูไม่น่าเบื่อ 
4. รักษาความรู้สึกร่วม คนต่อแถวส่วนใหญ่ดูเรื่องระยะทางกับเวลา Disney ได้ออกแบบให้แถวดูสั้นโดยการทำให้แถวลดเลี้ยว มีการนำตัวตลกมาชวนคนในแถวทำกิจกรรม
5. ยุติธรรม คนส่วนใหญ่เวลาเข้าคิวมักจะมีคำถามว่ามีคนแซงคิวหรือเปล่า ปัญหาหนึ่งของการออกแบบหลายแถวคือ ไม่ว่าเราจะอยู่แถวไหนเราจะรู้สึกเหมือนแถวอื่นเคลื่อนตัวได้เร็วกว่าแถวเรา ดังนั้นไม่ควรออกแบบแถวให้มีหลายแถว
6. ตอนจบดี เริ่มต้นก็ดี อันนี้ขอให้นึกถึงการต่อแถวเพื่อจะเล่นสวนสนุกที่ใช้เวลาต่อแถวนาน แต่ท้ายสุดจบด้วยประสบการณ์ที่ดีคือการได้เล่นเครื่องเล่น หรือได้ของที่ระลึกกลับบ้าน

Don ยังพูดถึงวัฒนธรรมการต่อแถวของตะวันออกว่า บางทีการมุงที่ counter พร้อมกันจะทำให้พนักงานทำงานเร็วขึ้น อันนี้ผมว่าวัฒนธรรมอันนี้ก็เริ่มหายไปแล้วนะครับ Don ได้เล่าถึงแมคโดนัลล์ที่ฮ่องกงที่มีคนฮ่องกงแย่งกันซื้อแฮมเบอร์เกอร์ในครั้งแรกที่เปิดตัว ท้ายสุดวิธีแก้ปัญหาคือให้วัยรุ่นสาวทำหน้าที่จัดให้ลูกค้ายืนต่อกันเป็นแถว อันนี้ก็เลยเป็นเหตุการณ์ที่เปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของฮ่องกง

วิธีการแก้ปัญหาการต่อแถวแบบ Double Buffering วิธีการนี้สามารถเห็นได้จาก Drive thru ท่านเคยสงสัยไหมว่าตอนที่เราสั่งอาหารทำไมต้องขับรถไปอีกจุดที่รับอาหาร ทำไมเขาถึงไม่ทำเป็นจุดเดียวกันไปเลย คำตอบคือ มีเวลาที่เสียไประหว่างที่สั่งอาหารและรอรับอาหาร ดังนั้นเขาจึงต้องสร้าง buffering ระหว่างกลางเพื่อที่จะให้รถคันหลังสามารถที่จะขับเข้ามาสั่งอาหารได้ขณะเราไปรอรับที่ปลายทาง ผมว่าวิธีนี้น่าจะไปประยุกต์ใช้กับการเข้าคิวเติมน้ำมันนะครับ 

การจัดการความซับซ้อน Managing Complexity: A Partnership

Don ได้พูดถึงความร่วมมือกันระหว่างผู้ใช้กับนักออกแบบที่ว่า รถยนต์สมัยก่อนขับค่อนข้างยาก เช่น ใส่เกียร์ ในปัจจุบันรถยนต์มีระบบที่มีคอมพิวเตอร์ควบคุมภายใน เช่น การตรวจสอบรถ สภาพแวดล้อม ต่อไปก็คงจะสื่อสารกับรถคันอื่นได้ ระบบพวกนี้เป็นระบบที่ซับซ้อนแต่ก็ทำให้คนขับทำงานได้ง่ายขึ้น 

Don ได้พูดถึงกฎที่ผู้ใช้รับมือกับความซับซ้อนมีดังต่อไปนี้

1. การยอมรับ ทุกคนต้องเรียนรู้ที่จะเข้าใจและใช้งานที่เป็นระบบซับซ้อน เพราะฉะนั้นเปิดใจในการเรียนรู้
2. แบ่งและเอาชนะ แบ่งงานออกเป็นโมดูล ทำควาเข้าใจทีละโมดูลแล้วเราก็จะรู้สึกถึงความสำเร็จ
3. การเรียนรู้แบบทันเวลาพอดี Just in time อย่าพยายามเรียนรู้ทุกอย่างในคราวเดียว ให้เรียนเฉพาะสิ่งที่จำเป็นสำหรับงานที่คุณสนใจ
4. อย่าจำ ให้ทำความเข้าใจ พยายามสร้างแบบจำลองความคิดเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่คุณใช้งานว่าจริงๆ แล้วมันทำอะไรกันแน่
5. สังเกตคนอื่น สังเกตเวลาที่คนอื่นใช้เทคโนโลย อย่าลังเลที่จะเข้าไปขอความช่วยเหลือ
6. มองหารูปสัญญะ ตัวบ่งชี้การใช้งานและข้อจำกัด
7. ใช้ความรู้ที่มีอยู่ ทำสัญลักษณ์ ป้ายและเครื่องหมาย เช่น การทาสีตีเส้น ติดสิต๊กเกอร์ ใช้สีทาเล็บ กระดาษจด เขียนคำอธิบายประกอบ
8. ทำรายการ checklist เช่น รายการตรวจสอบ รายการของชำที่ต้องซื้อ  อุบ้ติเหตุหลายครั้งสามารถย้อนกลับไปถึงความผิดพลาดจากการข้ามขั้นตอน