The Design of Everyday Things หนังสือเล่มนี้ถือว่าได้ Best seller in Industrial Business Management เขาได้ตีพิมพ์เล่มนี้เมื่อปี 1992 ตอนนี้ก็ได้ revised and explain edition 2013 ส่วนที่เพิ่มเติมจากเล่มเก่าก็คือ Design Thinking และ Design in the World of Business หนังสือเล่มนี้ถือว่าเป็น classic book ที่ใช้อ่านเล่นก็ได้หรือใช้เรียนในมหาวิทยาลัยก็ได้ครับ  Norman เขา claim ว่าเขาเป็นเจ้าพ่อเรื่อง Interface design และเป็นคนแรกๆที่ใช้คำว่า User Experience หรือ UX ที่เราเรียกกันในปัจจุบัน

ส่วนที่ Norman เปลี่ยนอีกอย่างคือ คำศัพท์ เดิมเขาใช้คำว่า User-centered design คือ การออกแบบโดยเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง แต่ตอนนี้เขามาใช้คำว่า Human-Centered design เขาอธิบายว่าเป็นกระบวนการ (Process) ที่หาความต้องการของมนุษย์ ความสามารถ และพฤติกรรมก่อนที่จะออกแบบเพื่อตอบสนองต่อความต้องการ ความสามารถและวิถีทางพฤติกรรม การออกแบบที่ดีหรือ Good design ควรจะเข้าใจจิตวิทยาและเทคโนโลยี การออกแบบที่ต้องการการสื่อสารที่ดีด้วยโดยเฉพาะอย่างยิ่งระหว่างเครื่องจักรกับคนเพื่อทำให้การใช้งานต่างๆ เป็นไปได้ HCD ถือว่าเป็นปรัชญาที่สาขาอาชีพต่างๆ เช่น Industrial design, Interaction design และ Experience design ควรจะต้องมี

วันนี้จะมาพูดถึง Fundamental concept  ของจิตวิทยา คือ Affordance, Signifier, mapping และ feedback

มาเริ่มกันเลยดีกว่าครับ คำว่า Affordance หมายถึง ความสัมพันธ์ระหว่างวัตถุกับคน ที่พูดถึงวัตถุหมายถึงคุณสมบัติของวัตถุด้วย และความสามารถของคนที่จะมีปฏิสัมพันธ์หรือไปใช้วัตถุนั้น การทำให้ Affordance มองเห็น(Perceive affordance)เป็นสิ่งสามารถไกด์วิธีการใช้งานได้ เช่น เคยสังเกตไหมครับว่าประตูที่มีมือจับ เขามีไว้ให้ดึงหรือผลัก  หรือเวลาเราต้องการให้ประตูสไลด์เลื่อนซ้ายขวา เราก็ไม่ควรออกแบบด้ามจับที่เป็นลักษณะการผลัก เพราะคนจะผลักมากกว่าที่จะเลื่อน จะสังเกตบานเลื่อนจะมีทิศทางให้มือเราเลื่อนซ้ายขวา ไม่ใช่ผลัก เราสามารถออกแบบ Affordance ของอุปกรณ์ต่างๆ ได้ง่ายๆ โดยใช้คำกริยา เช่น ผลัก ดึง หมุน บิด วิธีการนี้คุณก็สามารถเอาไปออกแบบด้ามจับ หัวจับก๊อกน้ำและอื่นๆ

ตอนที่ Norman ใช้คำว่า Affordance ปรากฎว่ามีนักออกแบบ interface วาดปุ่มเป็นรูปวงกลมแล้วก็บอกว่าปุ่มนี้ affordance เพราะให้คนเอานิ้วไปสัมผัส นอร์แมนปวดกะบาลไปพักหนึ่งเพราะว่า บนหน้าจอมือถือทุกพื้นที่ของหน้าจอมันแตะสัมผัสได้อยู่แล้ว เพราะฉะนั้นเขาเลยคิดอีกคำขึ้นมา คือ คำว่า Signifiers หรือเป็นสัญลักษณ์สื่อให้คนเห็นว่าต้องทำอะไร ถ้าเราพูดง่ายๆ ก็อาจจะเป็นเครื่องหมาย เสียง เช่น ป้ายที่มีบอกว่า ผลัก บนประตูเพื่อให้คนรู้ว่าผลัก  คุณเคยเห็นประตูที่ไม่มีหูจับไหมครับ รู้ไหมว่าเราจะผลักหรือดึงประตูดี  ผมเคยเห็นช่างทำประตูบางคนออกแบบร่องเปิดฝาตู้ให้เท่ากับนิ้วลิง แล้วหวังว่าคนทั่วไปจะหาเจอว่าจะเปิดฝายังไง ในหนังสือ Norman ไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งที่มีอ่างล้างมือ ปกติอ่างล้างมือก็จะมีฝาปิดไม่ให้น้ำไหลใช่ไหมครับ แล้วก็มีปุ่มกดตัวบริเวณหัวก๊อกด้านบน แต่บังเอิญเขาไม่เจอปุ่มที่ไปกดแล้วดีดฝาปิดให้ลอยขึ้น เขาเลยแก้ปัญหาโดยเอาช้อนไปแงะ แต่ก็แงะไม่ขึ้น ท้ายสุดเขาไปถาม front desk เจ้าหน้าที่โรงแรม เขาก็เลยบอกว่าวิธีเปิดง่ายมาก ก็แค่กดที่ฝา มันก็จะเด้งขึ้นมาเอง Norman ถึงกับงงว่ามันไม่มีอะไรบอกเขาเลยว่ามันจะระบายน้ำออกโดยการกด นี่แสดงว่าขาด Signifier

ในการออกแบบ Norman บอกว่า Signifier สำคัญกว่า Affordance เพราะมันจะสื่อสารกับผู้ใช้ว่าใช้งานอย่างไร บางครั้งมาในรูปกราฟฟิคหรือคำพูด ในความเห็นของผมคิดว่าบางที Affordance ก็สามารถสื่อได้ มีอย่างหนึ่งที่ Norman ไม่ได้พูดก็คือรูป form ของด้ามจับ เช่น ถ้าด้ามจับออกแบบพื้นผิวให้สามารถชี้นำผู้ใช้ว่าต้องทำอะไรก็สามารถใช้แทนกราฟฟิคหรือคำพูดได้  เช่น ฝากระติกน้ำอาจจะมีการออกแบบ ลายเส้นที่ทำให้คนจับรู้ได้ว่ามันต้องหมุนเป็นเกลียว แทนที่จะดึงฝาออกจากด้านบน

คอนเซ็ปท์ ที่อยากพูดอันต่อไปคือ Mapping มันคือความสัมพันธ์ระหว่างสองสิ่ง ยกตัวอย่างเช่น สวิทช์ไฟกับหลอดไฟบนฝ้าเพดาน สวิทช์หนึ่งอาจจะเปิดไฟแถวหน้า อีกสวิทช์อาจจะเป็นไฟแถวหลังห้อง Mapping เป็นส่วนที่สำคัญในการออกแบบ Layout และตัวแผงควบคุมของโรงงานหรือส่วนแสดงผลเลยก็ว่าได้  Norman ได้พูดถึงคอนเซ็ปท์ของ Natural mapping เช่น การวางแผงสวิทช์เปิดปิดไฟให้ตรงกับทิศทางของ layout ของห้อง  ผมเคยเจอช่างที่มักจะต่อไฟแบบเอาง่าย โดยการเจาะกำแพงแล้วร้อยสายไฟแบบเอาสะดวก เขาก็จะวางสวิทช์แบบไปหาซื้อมาได้ตามท้องตลาด ผลปรากฎว่า คนเปิดไฟไม่เคยเปิดถูกสักครั้ง เพราะตำแหน่งของหลอดไฟที่วางกระจายไปทั่ว ท้ายสุดหลายออฟฟิศก็เลยทำแผนที่เปิดไฟในห้องมาปะไว้ คุณเคยเจอสิ่งเหล่านี้ในออฟฟิศคุณหรือเปล่าครับ

ตัวอย่างการออกแบบ mapping ที่ดีก็เช่น ที่ปรับเบาะนั่งของรถเบนส์ ที่เขาจะออกแบบเบาะให้เป็นรูปทรงคล้ายกับรูปด้านข้างของเบาะเช่น พนักพิงหลังและเบาะรองก้น เราสามารถเลื่อนปรับขึ้นลง องศาได้แบบเดียวกับที่เราเห็นเลย สุดยอดไหมครับ

คอนเซ็ปท์ถัดมาคือ เรื่อง Feedback มันเป็นวิธีการสื่อสารของผลลัพธ์ของการกระทำ ปัจจุบัน feedback ก็มีวิธีการสื่อสารหลายแบบ ทั้งภาพ เสียง สัมผัส เช่น เวลาเราข้ามถนนก็จะมีเสียงแจ้งเตือนเราหลังจากที่เรากดปุ่ม ลองคิดดูว่าถ้าไม่มีเสียงแจ้งเตือนปี๊บๆ คนตาบอดจะรู้ได้อย่างไรว่าข้ามถนนได้  ตัว feedback ควรจะเกิดขึ้นทันทีหลังจากที่มี action เช่น ถ้าเราเคยใช้พัดลมใบพัดที่ติดตามฝ้าเพดานที่มีสายให้ดึงไหมครับ เวลาที่เราดึงเพื่อปิดแต่พัดลมยังหมุนอยู่เราก็ไม่รู้ว่าเราปิดพัดลมไปแล้วหรือยัง  

Feedback ต้อง informative บางบริษัทออกแบบใช้ feedback ถูกๆ เช่นใช้เสียงหรือหลอด LED ที่ไม่ได้สื่อความหมายอะไรเลย เพราะบางทีเราก็ไม่รู้ว่าเสียงมาจากไหนสื่อความหมายอะไรกับเรา การออกแบบ feedback ที่ไม่ดีจะทำให้แย่กว่าไม่มี feedback เสียอีก การให้ feedback ที่มากไปก็ทำให้เรารำคาญได้เหมือนกัน เช่น รถผมเวลาที่คนนั่งข้างๆ ไม่ใส่เข็มขัด ก็จะมีเสียงและไฟแจ้งเตือนว่าไม่ได้รัดเข็มขัด เวลาที่จะมีเตรียมลงจากรถ ก็จะรู้สึกรำคาญว่ากำลังจะลงต้องปลดสายล็อคแต่มันก็ดันถี่เหลือเกิน ควรจะให้ feedback ที่พอดีและพอเพียงนะครับ feedback จะต้องถูกวางแผนและจัดลำดับให้ดี ถ้าให้ feedback ที่ไม่สำคัญทุกอันอาจจะเกิดปัญหา ตัวอย่างเคยมีที่เชอร์โนบิล ที่ให้ feedback มากเกินไปจนวิศวกรที่ควบคุมแผงตกใจ ทำอะไรไม่ถูก ดังนั้น Feedback สำคัญมากแต่ต้องถูกออกแบบให้ถูกต้องด้วย

อันถัดมาที่ต้องพูด คือ เรื่อง Conceptual Model มันเป็นการอธิบายว่าระบบทำงานอย่างไร  เช่น ช่างประปาจะรู้ว่าน้ำเดินทางจากท่อไหนไปท่อไหน หรือ folder หรือแฟ้มที่อยู่ในคอมพิวเตอร์จริงๆ มันไม่มีแฟ้มจริง แต่แฟ้มแสดงถึงสิ่งที่เก็บไฟล์ต่างๆไว้  อีกคำหนึ่งที่ Norman ใช้คือ Mental model ก็คือ model ที่อยู่ในหัวผู้ใช้นี่แหละครับ สมัยก่อนเคยมีเทปคลาสเสทที่เป็นเทปที่มีรูสองรู เวลาเรากรอเทปก็จะเอาปากกาเสียบรูแล้วหมุนถ้าท่านเกิดทัน แล้วสัญลักษณ์ที่เป็น Play กับ forward ไปทางซ้ายกับขวาก็จะตามการหมุนของสายเทปนี่แหละ เราถึงได้เห็นสัญลักษณ์ลูกศรไปทางซ้ายและทางขวาในปัจจุบันถึงแม้ว่าเราจะไม่ต้องหมุนเทปอีกต่อไป นักออกแบบส่วนใหญ่ก็จะมี Conceptual model ในการออกแบบผ่านระบบหรือผลิตภัณฑ์ไปยัง user conceptual model  

เอาหละครับวันนี้คงจะได้ basic คร่าวๆ ที่ Norman เก่งด้านนี้ ส่วนอื่นๆ ของด้านจิตวิทยา เช่น Human error เราก็เคยพูดไปแล้วเมื่อ episode ก่อนหน้านี้ และส่วนที่เป็น design thinking เราก็คงไปคุยกัน episode ถัดๆไปนะครับ วันนี้ขอสรุป concept ได้ดังนี้

  1. Affordance ความสัมพันธ์ที่คนจะไปมีปฏิสัมพันธ์กับวัตถุ เช่น การดึง การผลักมือจับ
  2. Signifier คือสัญลักษณ์ ภาพ หรือ คำพูดที่สื่อสารกับผู้ใช้เพื่อไกด์ว่าจะใช้งานอย่างไร
  3. Mapping คือ ความสัมพันธ์ระหว่างของสองสิ่ง ระหว่าง control กับ layout
  4. Feedback คือวิธีการสื่อสารถึงผลลัพธ์ของการกระทำ
  5. Conceptual model คือ ความคิดในสมองคนที่รู้ว่าระบบทำงานอย่างไร How thing works